تحول دیجیتال و تجربه‌‌‌ی مشتری

ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌

0 133

در اکثر پروژه‌‌‌های تحول دیجیتال، تجربه‌‌‌ی مشتری و کاربر (به خاطر داشته باشید که این دو یکسان نیستند) در مرکز توجه قرار دارند. با این وجود، تجربه‌‌‌ی مشتری، یک عامل شتاب دهنده و پیش‌‌‌برنده‌‌‌ی بسیاری از تلاش‌‌‌های تحول دیجیتال می‌‌‌باشد.

ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌
ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌

تجربه‌‌‌ی مشتری، متعلق به یک بخش نیست و اصولا یک رویکرد تحولی، شامل سهامداران متعددی، از جمله مشتریان است.

در حالیکه فناوری‌‌‌ها، از یک طرف، بر رفتار و انتظارات مشتری اثر گذاشته‌‌‌اند و از طرف دیگر، تحولات را میسر می‌‌‌سازند، تمرکز آن‌ها بر افراد و فرآیندها قرار دارد. به منظور بهبود واقعی تجربه‌‌‌ی مشتری به یک شیوه‌‌‌ی دربرگیرنده‌‌‌ی کل سازمان و کل‌‌‌نگر، مؤلفه‌‌‌ها، بخش‌‌‌ها، آگهی‌‌‌ها، فرآیندها و فناوری‌‌‌های بسیاری باید درنظر گرفته شوند.

با این حال، در زمینه‌‌‌ی مشتری و تجربه‌‌‌ی مشتری، بعد افراد، مشخصا بسیار مهمتر از دیگر ابعاد می‌‌‌باشد. تجربه‌‌‌ی مشتری نیز احتمالا یکی از حوزه‌‌‌های کلیدی است که در آن، در یک دیدگاه تحولی، کسب و کار به فناوری اطلاعات می‌‌‌پیوندد.

تحول دیجیتال و بازاریابی

تجربه‌‌‌ی مشتری، به همان اندازه که یک عامل شتاب‌‌‌دهنده در بسیاری از پروژه‌‌‌های تحول دیجیتال می‌‌‌باشد، در فرآیندهای بازاریابی، خدمات و ارتباط با مشتری نیز به یک عامل بسیار مهم تبدیل شده است.

ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌
ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌

بازاریابی، یکی از حوزه‌‌‌های فراوانی است که در آن‌ها تحولات دیجیتال رخ می‌‌‌دهند (حتی به اختلالاتی منجر می‌‌‌شود که به موجب آن‌ها، تحول بازاریابی دیجیتال به جای تحول دیجیتال مورداستفاده قرار می‌‌‌گیرد).

مسیر مشتری دیجیتال، بازاریابی داده و داده‌‌‌محور، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) اجتماعی، مرکز ارتباط و مجددا تجربه‌‌‌ی مشتری، عناصر مهمی در این زمینه هستند. قاعد‌‌‌ه‌‌‌ی تحول بازاریابی دیجیتال، اساسا توسط رفتار و انتظارات در حال تغییر مشتری، به پیش برده می‌‌‌شود. با پایان قیف فروش و از هم گسیختگی مداوم در یک واقعیت مشتری به طور فزاینده دیجیتال که به موجب آن، کنترل، تغییر ذهنی ایجاد نموده است، بازاریابی هیچ راهی جز تحول یافتن و نزدیکتر کار کردن با بخش‌‌‌های دیگر مانند دو بخش فناوری اطلاعات و خدمات مشتری ندارد. همچنین این امر، پیامدهایی برای عملکرد بازاریابی و نقش در حال تغییر مدیر ارشد بازاریابی (CMO) دارد.

آخرین و مهمترین نکته این است که نیاز به تحول بازاریابی دیجیتال و اهداف بهینه‌‌‌سازی وابسته، با هم مرتبط هستند.

تحول دیجیتال و بهینه‌‌‌سازی یکپارچه

صرف نظر از تکامل‌‌‌های تدریجی تکنولوژیکی و شتاب‌‌‌گیری و تاثیر به کارگیری آن‌ها، یک دلیل اصلی برای تحول یافتن به صورت دیجیتال، نیاز مبرم به داشتن یک رویکرد بسیار کل‌‌‌نگر و یکپارچه نسبت به بهینه‌‌‌سازی (مشتری‌‌‌محور) می‌‌‌باشد.

ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌
ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌

تحول دیجیتال و بهینه‌‌‌سازی کل‌‌‌نگر – بیشتر

برای تلاش‌‌‌های بسیار طولانی بهینه‌‌‌سازی، چنانچه در فرآیندهای کسب و کار باشد، بهینه‌‌‌سازی بازاریابی بهبود سطح خدمات مشتری، به شیوه‌‌‌هایی غیریکپارچه و مجزا رخ داده است.

در یک محیط به طور فزاینده‌‌‌ای یکپارچه و پیچیده از مشتری، کارمند، شریک و سایر سهامداران، این امر دیگر ممکن نیست.

بهینه‌‌‌سازی کل‌‌‌نگر، دیدگاهی وسیعتر از بهبود را نه تنها به وسیله‌‌‌ی مشاهده‌‌‌ی میزان مرتبط بودن واقعی همه چیز در یک زنجیره‌ی بهینه‌‌‌سازی، بلکه به وسیله‌‌‌ی فعال نمودن واقعی تحولات و نوآوری‌‌‌های لازم به منظور بهینه‌‌‌سازی به شیوه‌‌‌ای بسیار گسترده‌‌‌تر و به هم پیوسته‌‌‌تر نسبت به قبل و فراتر از عملکردها، بخش‌‌‌ها، واحدهای مجزا و هرچیز غیرممکن‌‌‌کننده‌‌‌ی یک جریان بهینه‌‌‌سازی و تجربه‌‌‌ی انتها به انتها ، بررسی می‌‌‌نماید.

این توجه به بهینه‌‌‌سازی از طریق تحول دیجیتال، مستقیما مرتبط با اهداف بهبود تجربه (ی مشتری) و مشارکت سهامدار است. این امر، مرتبط با بهینه‌‌‌سازی فرآیند، غالبا اتوماسیون و بهره‌‌‌وری‌‌‌های هزینه می‌‌‌باشد.

تحول دیجیتال و نقش کلیدی داده‌‌‌ها و اطلاعات

حتی با اینکه اطلاعات، علت اصلی تحول دیجیتال هستند، ارتباط بین مدیریت اطلاعات و تحول دیجیتال اغلب کافی نیست.

با این وجود، بهینه‌‌‌سازی به هر شکلی که باشد، ارتباط، مشارکت، تعامل، تجارب، نوآوری و غیره، اطلاعات (یا محتوا یا داده‌‌‌ها) یک عامل موفقیت کلیدی برای عملی‌‌‌کردن تحول دیجیتال هستند (علاوه بر عوامل انسانی، رهبری، فرآیندها، سازمان و غیره که آن‌ها نیز به اطلاعات نیاز دارند).

بی‌نظمی‌های اطلاعاتی و اطلاعات به عنوان یک توانمندساز

مطابق گفته‌‌‌ی جان مانچینی (John Macini) که از اعضای AIIM (انجمن متخصصان مدیریت اطلاعات) می‌‌‌باشد، 4 چالش معروف به بی‌نظمی اطلاعاتی وجود دارند:

  1. چگونه فرآیندهای کسب وکار را بهینه‌‌‌سازی کنیم؟
  2. چگونه به واسطه‌‌‌ی تمام اطلاعاتی که جمع‌‌‌آوری نموده‌‌‌ایم، دیدگاهی نسبت به کسب و کار به دست آوریم؟
  3. چگونه از اطلاعات برای مشارکت دادن بهتر مشتریان، کارکنان و شرکا استفاده کنیم (تجارب فراگیر را نیز در نظر بگیرید)؟
  4. چگونه ریسک حجم و پیچیدگی در حال رشد محتوا را مدیریت کنیم؟
ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌
ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌

 چالش بی نظمی‌های اطلاعاتی

تبدیل بی‌نظمی‌های اطلاعاتی به راه‌‌‌حل‌‌‌ها، همان موضوعی است که هدفِ ارتباط بین تحول دیجیتال و مدیریت اطلاعات است.

اما مسائل بیشتری وجود دارد. مدیریت اطلاعات به عنوان یک میسرکننده‌‌‌ی تحول دیجیتال و در هر مرحله درجهت دستیابی به اهداف تحول دیجیتال، مانند افزایش محوریت مشتری، توانمندسازی دانش‌‌‌ورزان کارآمد و برتری عملیاتی، نقش خاصی ایفا می‌‌‌کند.

اطلاعات و مدیریت اطلاعات نیز در تمام 3 بخش مثلث معروف، یعنی 1) افراد، 2) فرآیند و 3) فناوری/ابزارها حیاتی هستند.

تحول دیجیتال و اطلاعات هوشمند

در یک فضای تحول دیجیتال ، مدیریت اطلاعات و داده‌‌‌ها حیاتی است، اما کافی نیست. در کسب و کار، دیدگاه‌‌‌ها، هوش و فعالیت‌‌‌های اطلاعاتی و داده‌‌‌محور حال و آینده، پیامدها بیشترین اهمیت را دارند.

در اینجا، زمینه، معنا، هوش مصنوعی و فعال‌‌‌سازی وارد عمل می‌‌‌شوند. به وسیله‌‌‌ی اینترنت اشیاء و نسل سوم وب که به زودی با آن‌ها مواجه خواهیم شد، میزان هوش، در رابطه با درک اطلاعات غیرسازمان‌‌‌یافته، اتوماسیون و دستگاه‌‌‌های مرتبط و استفاده‌‌‌ی فعالانه از اطلاعات، اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. به این علت است که ما درباره‌‌‌ی فعال‌‌‌سازی اطلاعات هوشمند بحث می‌کنیم.

هنگامیکه به سمت سازمان‌‌‌های مبتنی بر اطلاعات حرکت می‌‌‌کنیم و اطلاعات، بخشی از سرمایه و دارایی‌‌‌های کسب وکار شرکت می‌‌‌شود، یک رویکرد مدیریت اطلاعات هوشمند، به اتاق هیئت‌‌‌رئیسه راه پیدا می‌کند.

 همچنین فعالیت‌‌‌های پیرامون و ارزش داده‌‌‌ها، از منظر مشارکت، پیامدها، و مرحله‌‌‌ی آخر موردبررسی قرار می‌‌‌گیرند.

قابل اجرا کردن داده‌‌‌ها، معرفی (IoT) دستگاه‌‌‌ها در یک گستره‌‌‌ی داده‌‌‌ای به طور فزاینده پیچیده و در حال رشد، رشد شدید داده‌‌‌های غیرسازمان‌‌‌یافته، استنباط مفهوم و دیدگاه‌‌‌ها از اطلاعات و به کارگیری آن در زمان و لحظه‌‌‌ی مناسب برای علل و فعالیت‌‌‌های مناسب، همگی حیاتی هستند.

از مدیریت اطلاعات تا فعال‌‌‌سازی اطلاعات هوشمند

ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌
ارتقای تجربه مشتریان و کاربران از نکات محوری در تحول دیجیتال محسوب می‌شود. در این مقاله به بررسی تاثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری در بازاریابی، بهینه سازی، مدیریت اطلاعات و اطلاعات هوشمند می‌پردازد. ‌‌‌

ویژگی‌‌‌های فعال‌‌‌سازی اطلاعات هوشمند

این موضوع دیگر تنها مربوط به مدیریت اطلاعات از نظر سنتی نیست. این موضوع تنها مربوط به مرتبط نمودن سیستم‌‌‌ها و داده‌‌‌ها و حتی مرتبط نمودن از طریق اطلاعات نیز نمی‌شود. با پیدایش اینترنت اشیاء، نیاز به تضمین کیفیت داده‌‌‌ها و نیاز در حال افزایش به استفاده و شکوفا نمودن سریعتر آن، برخلاف حجم خالص، عناصر متعددی به معادله‌‌‌‌‌‌ی اطلاعات و تحول می‌‌‌افزاید.

برخی از آن‌ها عبارتند از:

  • هوش ( به عنوان مثال در هوش مصنوعی به عنوان تنها شیوه‌‌‌ برای افزودن و استخراج معنا از داده‌‌‌های هرچه بیشتر و به عنوان تنها شیوه برای استفاده از اطلاعات و داده‌‌‌ها در یک فضای IoT و بین‌‌‌دستگاهی)،
  • سرعت (با درنظرگرفتن اینکه سرعت، یک تجربه‌‌‌ی مشتری و حتی منفعت رقابتی باشد)،
  • یک رویکرد امنیتی کل‌‌‌نگر (با درنظرگرفتن اطلاعات و داده‌‌‌ها به عنوان دارایی‌‌‌ها)،
  • نیاز به دیجیتالی و ثبت کردن داده‌‌‌های مبتنی بر دست‌‌‌نوشته (تحول دیجیتال نیازمند دیجیتالی نمودن و در نتیجه، اسکن کردن می‌‌‌باشد) به صورت نزدیکتر با منبع، مالک و فرآیند به منظور بی‌‌‌دست‌‌‌نوشته گشتن (دست‌‌‌نوشته، سرعت تحول دیجیتال را کاهش می‌‌‌دهد)،
  • و یک توجه در حال افزایش نسبت به صحت، کیفیت و پیامدها.

تمام این موضوعات چه معنایی دارند و چگونه تکامل خواهند یافت؟ علاوه بر وجود سیستم‌‌‌های سوابق و سیستم‌‌‌های مشارکت که هر دو موردنیاز هستند، ما در حال حرکت به سمت سیستم‌‌‌های هوشمند و اتوماسیون و بهینه‌‌‌سازی هوشمند، اکوسیستم‌‌‌های کد، الگوریتم‌‌‌ها، (درک و فراتر از آن) محاسبه‌‌‌ی شناختی و داده‌‌‌های سریع/هوشمند به عنوان شیوه‌‌‌هایی برای موفق‌‌‌شدن در تحول دیجیتال و بالعکس، چالش‌‌‌های مبتنی بر اطلاعات به عنوان پیش‌‌‌برندگان تحولی می‌‌‌باشیم. ‌‌‌

شاید از این مطالب هم خوشتان بیاید.

ارسال پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.