بانکداری دیجیتال چیست؟

بانکداری دیجیتال به معنای دیجیتالی کردن کامل بانک‌‌ها و تمام فعالیت‌‌ها، برنامه‌‌ها و کارکردهای آن است. بانکداری دیجیتال، نه تنها مربوط به دیجیتالی نمودن خدمات و محصولات شما است، یعنی مواردی که مشتریان مشاهده می‌‌کنند (Front End)، بلکه همچنین مربوط به خودکارسازی فرآیندهای شما (Back End) و مرتبط نمودن این دو جهان با میان‌‌افزار است. بانکداری دیجیتال، مربوط به خودکارسازی هر مرحله از ارتباط بانکداری و بسیار فراتر از یک پلتفرم بانکداری آنلاین یا موبایلی است.

بانکداری دیجیتال، شامل یک تحول کامل به یک محیط دیجیتال برای مشتریان و کارکنان است. این محیط دیجیتال، به معنای Front End و Back End و هرچیزی در میان این دو است. بانکداری دیجیتال، متکی به کلان ‌‌داده، تجزیه و تحلیل و پذیرش تمام فناوری‌‌های جدید به منظور بهبود تجربه مشتری است. تنها در صورتی یک بانک، دیجیتال تلقی خواهد شد که تمام کارکردهایی که دارد، از توسعه محصول گرفته تا خدمات پس از فروش را دیجیتالی کرده باشد.

مزایای بانکداری دیجیتال برای بانک ها

• کاهش هزینه‌‌ها: بانک‌‌ها، برای کاهش هزینه‌‌های خود به منظور حفظ رقابت، تحت فشار هستند. برای مثال، بانک لیزپلن (LeasePlan Bank)، هزینه‌‌های عملیاتی خود را به میزان ۶۰% کاهش داده است. اگر به بانکداری دیجیتال تغییر رویه ندهید، باید به منظور به روز نگاه داشتن این سیستم‌‌ها، به خریداری نرم‌‌افزار و سخت‌‌افزار قدیمی گران‌‌قیمت ادامه دهید.
• افزایش درآمد: بانک‌‌های قدیمی، دارای درکی همه‌‌جانبه درباره مشتریان خود نیستند. بانک‌‌های سنتی، برای جمع‌‌آوری اطلاعات مشتری و کمک به آن‌ها در مشتری‌‌محورتر شدن، فاقد سیستم‌‌های هوشمند هستند. تجربه مشتری نامطلوب، منجر به سهم بازار کمتری می‌‌شود.
• جذب و حفظ مشتریان و دارا بودن مزیت در رقابت: فناوری‌‌های مالی و سایر پدیده های جدید، چشم‌‌انداز بانکداری را متحول نموده‌‌اند. در نتیجه، تقاضا برای تجربه‌‌ مشتری مطلوب و خدمات شخصی‌‌سازی‌‌شده افزایش می‌‌یابد. بانکداری دیجیتال به این صنعت در زمینه بهبود تجربه‌‌ مشتری و کاهش هزینه‌‌ها کمک می‌کند.
• منطبق بودن با قانون‌‌گذاری جدید: قانون‌‌گذاری‌‌هایی مانند PSD2 (دومین دستورالعمل سرویس‌های پرداخت اروپا) و GDPR (مقررات محافظت از داده‌های عمومی)، به معنای خطر جریمه‌‌‌‌های مالی هستند. سیستم‌‌های قدیمی، پذیرش این قانون‌‌گذاری را دشوار می‌‌سازند و بازده هزینه را کاهش می‌‌دهند. این امر، موجب می‌‌گردد که بانک‌‌ها، قانون‌‌گذاری را به صورت تعهدات اطاعت صرف در نظر بگیرند و فرصت‌‌هایی که به ارمغان می‌‌‌‌آورد را از دست بدهند.
• بهره گیری از مزایای فناوری‌‌های جدید: پیش‌بینی می‌‌شود فناوری‌‌های جدیدی مانند تحلیل داده، APIهای (رابط‌های برنامه‌نویسی اپلیکیشن) باز، بلاک چین و بانکداری شناختی، بر مدل‌‌های کسب و کار بانکداری، تاثیر بگذارند. با این وجود، سیستم‌‌های قدیمی، توانمندی بانک‌‌ها در واکنش سریع به این پیشرفت‌‌ها را محدود می‌‌کنند. برای بهره بردن از مزایای این فناوری‌‌ها و برنامه‌‌ریزی، بانک ها به دیجیتالی کردن کامل سیستم خود نیاز دارند.

انتظارات مشتریان، در حال تغییر است و مقررات جدیدی وضع می‌‌شوند و رقابت غول‌‌های فناوری، در حال افزایش است. این تغییرات، بانک‌‌ها را وادار میکند نیازهای واقعی خود را شناسایی کنند و برای موفقیت در یک دنیای بیش از پیش دیجیتالی طرح ریزی کنند. به منظور بقا در چنین دنیایی، آنها باید خود را بازسازی کنند.

مزایای بانکداری دیجیتال برای مشتریان

• بهبود خدمات و ارائه محصولات
• برنامه‌های کاربردی هوشمند بانکی که اجازه انجام تمامی تراکنش‌های مورد نظر از هر دستگاهی به انتخاب مشتری را از ابتدا تا انتها (با دستورالعمل‌های واضح و مکانیسم‌های عاری از خطا) می‌دهند.
• دسترسی به طیف گسترده‌ای از خدمات (پس‌انداز، سرمایه‌گذاری، بیمه، وام، وام مسکن، ارز خارجی و غیره)
• خدمات جدید مفید برای مشتری مانند هشدارها، اطلاعیه‌ها، بودجه‌بندی، تجزیه و تحلیل هزینه‌ها، برنامه‌های پس‌انداز، محاسبه‌گری مالی
• هزینه‌ها و کارمزدهای پایین (و بنابراین بانکداری ارزان‌تر)
• نوعی از بانکداری که نیازهای مشتری را برآورده می‌کند (نه صرفاً نیاز بانک‌ها را!).

البته علاوه بر در دسترس بودن تمام اطلاعات مشتری، بانک‌ها بایستی مشتریان خود را و آنچه را که انجام می‌دهند یا به دنبال آن هستند را – از طریق ایمیل، چت آنلاین، تماس تلفنی شخصی و… ارزیابی و تحلیل نمایند. درست همانند سیستم درجه‌بندی محبوبیت هتل‌ها در «تریپ ادوایزر»، سایتی که نظرات استفاده‌کنندگان از هتل را پس از سفر جمع‌آوری، پردازش، تحلیل و ارائه می‌کند. وقتی فرد از هتلی تسویه کرده و خارج می‌شود، در روزهای بعدی با او تماس گرفته و می‌پرسند: «آیا هنوز علاقه‌مند به ماندن در آن هتل هستید؟» یک بانک دیجیتالی برای رضایت مشتری ارزش ویژه‌ای قائل است و محور خدمات آن بر مشتری مداری استوار است.

ساختارشکنی دیجیتال، صنعت بانکداری را تغییر می‌‌دهد

بانک‌‌ها، توسط ساختارشکنی و نفوذ دیجیتال تحت تأثیر قرار می‌‌گیرند و آنها می‌‌دانند که برای مدیریت آن، باید سریع عمل کنند. شرکت‌‌کنندگان یا استارتاپ‌‌های جدید، در حال تغییر انتظارات مشتری و اثرگذاری بر جریانات درآمد هستند. اگر بانک‌‌ها خواهان موفقیت در یک اقتصاد دیجیتال هستند، باید تجربه مشتری را بهبود ببخشند، کارآیی عملیاتی را افزایش دهند و نسبت به تغییرات صنعت، واکنش سریعتری نشان دهند. آنها باید در فعالیت‌‌های (روزانه) خود، تغییری پایه ایجاد نمایند و در عین حال، به هویت خاص خود پایبند باشند؛ آنها باید فناوری دیجیتال را به گونه‌‌ای به کار ببرند که مناسب سازمان، مشتریان و نیروی کار آنها باشد.

درباره شیوه‌‌ای که به وسیله آن، ساختارشکنی دیجیتال، در صنعت بانکداری تغییر ایجاد می‌‌کند، دو روند اصلی را می‌‌توان مشاهده کرد: بانک‌‌های بزرگ، برای سرمایه‌‌گذاری در دنیای دیجیتال، دارای منابع مالی هستند که این امر، تمایز بیشتری بین بانک‌‌های کوچک و بزرگ ایجاد می‌‌کند و همچنین، یک افزایش شدید در تعداد بازیکنان جدید و کوچک‌‌تری وجود دارد که در حال پاسخ‌‌دهی به تقاضای مشتری و یافتن جایگاه خاصی در بازار هستند. این تحولات، چشم‌‌انداز بانکداری را تغییر خواهند داد.

مقایسه‌‌ بانکداری دیجیتال با بانکداری آنلاین و سنتی

مهمترین تفاوت بین بانکداری دیجیتال و بانکداری آنلاین و بانکداری سنتی، این است که رابطه مشتریان با یک بانک دیجیتال، بدون نیاز به مراجعه فیزیکی به شعبه‌‌ و به صورت کاملا آنلاین خواهد بود. بانکداری سنتی، مبتنی بر اقدامات دستی و ارتباط مستقیم است.

با این وجود، بانکداری دیجیتال، از بانکداری آنلاین  یک قدم پیش‌‌تر می‌‌رود. در بانکداری آنلاین، بسیاری از فعالیت‌‌های اصلی به صورت آنلاین قابل انجام هستند اما این سیستم به طور کامل دیجیتالی نشده است. در این سیستم، Front end دیجیتالی شده است اما فرآیند‌‌های پشت‌‌ صحنه، عمدتا تغییری نکرده‌اند و مانند قبل هستند. در بانکداری دیجیتال، این فرآیندها یا همان back end هم دیجیتالی می‌شوند.

مزایای بانکداری دیجیتال

دیجیتالی شدن، فقط به معنی داشتن یک وب‌‌سایت یا اپلیکیشن لاکچری نیست. با این وجود، برای بهبود روابط مشتری و تضمین ماندگاری، تغییر رویه به یک بانک کاملا دیجیتال حیاتی است. بانک‌‌ها می‌‌توانند به طرق زیر، از مزایای یک تحول دیجیتال بهره‌‌مند شوند:

کاهش هزینه:

با استفاده از بانکداری دیجیتال می‌‌توان به واسطه خودکارسازی کارکردها، فرآیندها و غیره، به صرفه‌‌جویی‌‌ در هزینه عملیاتی دست یافت. بانکداری دیجیتال، فعالیت‌‌های پردازشی پرهزینه بخش پشتیبان سازمان را حذف می‌‌نماید، خطاها را کاهش می‌دهد و به نیروی کار کمتری نیاز دارد.

چابکی:

به کمک خودکارسازی فرآیندها در بانکداری دیجیتال، بانک‌ها می‌توانند عملکرد متفاوت و واکنش سریعی نسبت به تغییرات بازار از خود نشان دهند. بانکداری دیجیتال، اصلاحات سریع و ساده‌‌، عرضه‌‌ سریع محصول و تطبیق سریع با تغییرات جدید را میسر می‌‌سازد.

ماندگاری:

تحول کامل به یک محیط دیجیتال، چیزی است که بانک‌‌ها، برای بقا و رقابت درباره‌‌ی هزینه‌‌ها و کاربردپذیری، به آن نیاز دارند. بانکداری دیجیتال، این امکان را برای بانک‌‌ها فراهم می‌‌کند که خدمات را در سطح کیفیتی یکسانی با فناوری‌‌های مالی و غول‌‌های فناوری ارائه دهند. این امر، برای دستیابی به یک پایگاه مشتریان گسترده‌‌تر و ایجاد روابط نزدیک‌‌تر با مشتریان، موردنیاز است.

مشکلات و چالش های بانکداری دیجیتال

بانکداری دیجیتال صرفا فرصت‌‌هایی برای بهبود کارآیی و کاهش هزینه‌‌ها و ایجاد خدمات دیجیتال پرارزش به وجود نمی‌‌آورد؛ بلکه این نوع بانکداری، چالش‌‌ها و مخاطرات مهمی نیز به همراه دارد.

• پلتفرم‌‌های قدیمی: برای‌‌ اکثر بانک‌‌ها، زیرساخت قدیمی، بزرگترین چالش و مانع در جهت دیجیتالی شدن است. این زیرساخت‌‌ها که به تدریج و در طول زمان ساخته شده‌‌اند، امکان شبیه‌‌سازی آنلاین بخش‌‌های معینی از یک فرآیند مشخص را برای بانک‌‌ها فراهم می‌‌کنند، اما پیشرفت بانک ها را محدود می‌کنند. آنها منبع اطلاعات و فعالیت‌‌های ایزوله و محدود هستند و این امر مانع بزرگی در رسیدن به فرآیندهای دیجیتال سریع و چابکی است که اکنون بانک‌‌ها به آنها نیاز دارند. پیچیدگی و ساختار قدیمی این زیرساخت‌‌ها، همچنین هزینه‌‌های نگهداری گزافی به بانک ها متحمل می‌کند. پلتفرم‌‌های قدیمی، به تقریبا هر جنبه‌‌ کسب‌‌و‌‌کارها امتداد می‌‌یابند و جایگزینی آنها، همیشه اقدام درستی نیست. مهندسی مجدد سیستم‌‌ها و فرآیندهای اصلی براساس یک بنیان دیجیتالی، می‌‌تواند یک راه‌‌حل هوشمندانه باشد.
• یافتن افراد مناسب: تحول دیجیتال، یک فرآیند پیچیده است و برای تبدیل شدن به یک بانک دیجیتال، به متخصصان نیاز دارید. یافتن افراد مناسبی که قادرند شما را در طول این تحول راهنمایی کنند، برای بسیاری از بانک‌‌ها، یک چالش واقعی محسوب می‌شود.
• کسب یا حفظ اعتماد مشتریان: به منظور پذیرش گسترده بانکداری دیجیتال توسط مشتریان، اعتماد، پیش‌‌نیاز اصلی است؛ مشتریان باید مطمئن باشند که هویت آنها ربوده نخواهد شد، به‌‌واسطه‌‌ی حساب‌‌های آنها، پرداخت‌‌های جعلی ایجاد نخواهند شد و قراردادهای بانکی که به صورت الکترونیکی امضاشده، ارزش و اعتبار حقوقی یکسانی با قراردادهای چاپی دارند.
• تحقق الزامات نظارتی: بانک‌‌ها باید قانون‌‌گذاری‌‌ بیش از پیش سختگیرانه‌‌ای مانند PSD2 را رعایت نمایند. به منظور تحقق بخشیدن به تعهدات مدیریت ریسک، آنها باید از خود در برابر حملات سایبری و… نیز محافظت نمایند.

همچنین، چالش بانک‌‌ها برای محافظت از خود در برابر حملات سایبری و کلاهبرداری دیجیتال، یک ریسک است. تهدیدها، بسیار پیشرفته شده‌‌اند و مهاجمان، برای شناسایی نوع اقدامات احتیاطی‌‌ که بانک‌‌ها می‌‌توانند اتخاذ نمایند، به اندازه‌‌ی کافی باهوش هستند و حملات خود را متناسب با آن طراحی می‌‌کنند. بانک‌‌ها باید به خوبی از این موضوع آگاه باشند.

برای بهبود تجربه مشتریان، بانک ها به اطلاعات آنها نیاز دارند، اما این امر می‌‌تواندباعث بدنامی بانک ها شود چراکه ممکن است مشتریان احساس کنند که از اطلاعات آنها سواستفاده میشود. حریم خصوصی به طور فزاینده‌‌ای موردتوجه قرار گرفته و به موضوع حساسی تبدیل شده است. بنابراین در چنین سیستمی، اعتماد مسئله‌‌ای کلیدی است.

برای تبدیل شدن به یک بانک دیجیتال، به چه تغییراتی نیاز است؟

عموما، مبانی اصلی را می‌‌توان در تنها سه مورد خلاصه کرد:

۱. یک ساختار بانکداری سه سطحی همراه با یک هسته دیجیتال

بسیاری از بانک‌‌هایی که در حال دیجیتالی کردن خدمات خود هستند، در سطح اول، کار خود را با پرتال‌‌ها یا برنامه‌‌ها آغاز می‌‌کنند، اما تمرکز بر تمام سه سطح پلتفرم بانکداری اصلی، یعنی سطح ارائه، سطح مشتری و هماهنگی و سطح محصول، استراتژی مؤثرتری خواهد بود.

مشتریان، توقع تجربه مشتری یکپارچه را دارند. با این وجود، بسیاری از بانک‌‌ها، بک‌‌اندهای متعددی برای انواع مختلفی از محصولات دارند که اطلاعات محصول و مشتری را ترکیب می‌‌نمایند. این سیستم‌‌ها باید به لایه های زیر تقسیم شوند:

• یک لایه باریک ارائه اطلاعات برای مشتریان (و همینطور کارکنانی که از سیستم نیز استفاده می‌‌کنند)
• یک لایه مشتری و هماهنگی متمرکز بر مدیریت تمام فرآیندها و اطلاعات مرتبط با مشتری که بین سطح ارائه، بک‌‌اند و اکوسیستم فناوری مالی، هماهنگی ایجاد می‌‌کند
• یک لایه محصول متمرکز بر مدیریت محصولات که به طور ایده‌‌آل، شامل هیچ اطلاعات مشتری نیست
• یک سیستم بانکداری دیجیتال حقیقی، به وسیله استفاده از APIها این فرآیند را یک مرحله به پیش می‌‌برد. در لایه مشتری و هماهنگی، این رابط‌‌ها، قابلیت دنیای فناوری مالی را آشکار می‌‌کنند و مشتریان را قادر به استفاده از ارائه‌‌کنندگانی می‌‌نمایند که در حال توسعه خدمات خاص هستند.

فرآیندها، در سطح مشتری و هماهنگی و محصولات، در سطح پشتیبانی قابل تنظیم هستند، یعنی بانک‌‌ها می‌‌توانند به جای چندین ماه، طی تنها چند هفته، تغییرات ایجاد نمایند و محصولات و خدمات جدید معرفی کنند.

۲. مشارکت با فینتک

بانک‌‌ها نمی‌‌توانند و نباید به تنهایی وارد دنیای جدید شوند. تغییر رویه‌‌ موفقیت‌‌آمیز به جهان دیجیتال نیازمند یک اکوسیستم مشارکتی است. بانک‌‌ها اذعان می‌‌کنند که مشارکت با فناوری‌‌های مالی (فینتک)، نه تنها یک اکوسیستم فناوری نسل بعد ایجاد می‌‌نماید و چشم‌‌اندازهای آینده را تحقق می‌‌بخشد، بلکه همچنین، واکنش سریع به شرایط متغیر بازار و یک تجربه‌‌ مشتری پیشرفته را تضمین می‌‌کند.

۳. اعتماد و جذب

برای بانک‌‌ها، روش سنتی فروش، عرضه‌ اطلاعات مربوط به محصولات از طریق تبلیغ در بسترهای آنلاین و آفلاین بوده است. اما پیوستن به فناوری‌‌های جدید بدان معنا است که بانک دیجیتال آینده، به جای پیرامون محصولات خود، باید پیرامون پایگاه داده اصلی و مشتریان آن سازماندهی شود. بانک‌‌ها باید به جای مورد هجوم قرار دادن مشتریان با تبلیغات مربوط به محصولات خود، اعتماد آنها را به طور طبیعی به سمت برند خود جذب کرده و آنها را به مشتریان و طرفداران وفادار تبدیل کنند.

منبع